Многочисленные исследования доказывают: отзывы влияют на принятие решения о покупке товара. Потенциальные клиенты обращают внимание не только на количество и содержание отзывов, но и на то, как компания на них реагирует. Узнайте, как ответить на недовольство клиента и эффективно работать с негативными отзывами для улучшения бизнес-процессов.
Cодержание
Общие правила работы с отзывами клиентов
Многочисленные исследования доказывают: отзывы влияют на принятие решения о покупке товара. Потенциальные клиенты обращают внимание не только на количество и содержание отзывов, но и на то, как компания на них реагирует.
С положительными комментариями все понятно: благодарите довольного клиента и приглашаете обращаться к вам еще. Мы разберемся, что делать, если отзывы клиентов о компании негативные. Предлагаем два сценария, как работать с реальными и фальшивыми комментариями на сторонних площадках: на картах, в отзовиках и справочниках.
Есть общие правила работы с отзывами — неважно, настоящие они или фальшивые. Ваши ответы будет читать целевая аудитория, поэтому важно показать, что в компании работают адекватные люди, которым можно доверять. Запомните основные правила:
- Будьте вежливы и профессиональны в своих ответах.
- Скажите "спасибо" за отзыв, даже если он негативный.
- Признайте свою вину и извинитесь, если это необходимо.
- Предложите решение проблемы, если это возможно.
- Следите за тоном комментариев и не вступайте в конфликт.
- Фиксируйте информацию из отзывов и используйте ее для улучшения бизнес-процессов.
Что делать с реальными негативными отзывами
Первое, что нужно сделать — извиниться. В эмоциональном порыве человек может оскорбить сотрудников, использовать нецензурную лексику или приукрасить ситуацию. Ваша задача — сдержанно признать свою вину и сразу попытаться вывести человека на диалог. Подойдет формулировка «Извините, что так получилось».
Второй шаг — исправить ситуацию, если это возможно. Здесь два варианта:
- Если в отзыве клиента содержится конкретная информация о проблеме, предложите решение или объясните, как вы намерены ее решить. Формулировки должны быть точными, чтобы показать, что вы внимательно прочитали отзыв и готовы принять меры для улучшения ситуации.
- Если информации из отзыва недостаточно, чтобы разобраться в проблеме, запросите у клиента детали: номер заказа, серийный номер товара, дату и время получения услуги и так далее. Даже если недовольный покупатель не ответит, другие пользователи увидят, что вы готовы идти на диалог и исправлять проблемы. Это огромный плюс к репутации компании.
Можно просить заполнить стандартную форму обратной связи, но подобное сообщение может выглядеть как отписка. Чтобы такого не было, добавляйте детали, чтобы клиент понимал, что вы действительно заинтересованы в его проблеме и готовы помочь.
Всю информацию из отзывов желательно фиксировать. Сбор обратной связи от пользователей помогает понять, что не так с бизнес-процессами, и перестроить их. Это может положительно сказаться на лояльности пользователей: если почувствуют, что их мнение учитывается, они склонны остаться довольными и продолжить сотрудничество с компанией.
Принципы построения ответа на негативный отзыв
По опыту генерального директора агентства KURAGA, грамотно составленный ответ на негативный отзыв помогает укрепить лояльность клиентов и привлечь новых гостей. Для начала поделюсь принципами построения ответа:
- Личное обращение
- Благодарность за фидбэк
- Извинения
- Пояснение ситуации
- Предложение решения
- Заключительные слова
- Подпись
Давайте рассмотрим каждую часть подробнее и приведем примеры:
1. Личное обращение
С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения, чтобы избежать впечатления, что отвечает робот.
Примеры:
- Добрый день, Анна!
- Здравствуйте, Анна!
- Анна, добрый день!
- Анна, здравствуйте!
- Анна, от лица всей команды приветствуем вас!
2. Благодарность за фидбэк
Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение.
Примеры:
- Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!
- Спасибо, что написали нам.
- Спасибо за обратную связь.
- Благодарим за то, что поделились произошедшим.
- Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
- Спасибо за такой подробный фидбэк.
- Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
- Благодарим за вашу оценку обслуживанию!
- Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
- В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!
- Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
- Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.
3. Извинения
Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения.
Примеры:
- Извините, что так получилось.
- Мы приносим свои извинения за неудобства, которые вы испытали.
- Мы сожалеем о возникших сложностях и приносим извинения за неудобства.
- Искренне извиняемся за произошедшее.
4. Пояснение ситуации
После извинений можно приступить к объяснению ситуации. Важно быть конкретным и не опускаться до ссор и оправданий.
Пример:
Мы провели внутреннее расследование и установили, что в данной ситуации произошел недочет в обслуживании. Приносим свои извинения за это и обещаем принять меры, чтобы подобные случаи не повторились в будущем.
5. Предложение решения
После объяснения ситуации, предложите клиенту решение проблемы, если это возможно. Дайте понять, что вы готовы взять ответственность за ситуацию и решить проблему в его пользу.
Пример:
Мы хотели бы предложить вам в качестве компенсации...
6. Заключительные слова
Завершите ответ на положительной ноте. Выразите надежду на то, что гость останется довольным и будет продолжать сотрудничество с вашей компанией.
Пример:
Мы надеемся, что предложенное решение удовлетворит ваши потребности и поможет восстановить доверие к нашей компании.
7. Подпись
Завершите ответ своей подписью, указывая должность и название компании.
Пример:
С уважением, Иван Иванов, менеджер по обслуживанию клиентов, ООО "Наша Компания".
Важно помнить, что каждый случай отзыва негативного отражает индивидуальную ситуацию, поэтому адаптируйте принципы и примеры к вашей компании и конкретной ситуации. Внимательно слушайте клиента, проявляйте понимание и готовность улучшить ситуацию. Такой подход поможет вам ответить на недовольство клиента и сохранить его лояльность.
