Возражения клиента — это сомнения в целесообразности покупки. Борьба с возражениями в продажах — естественный этап продаж, который свидетельствует о том, что продавец находится на правильном пути и близится к завершению сделки. Узнайте, как отработать возражения и добиться успеха в продажах.
Cодержание
Возражения клиента — это сомнения в целесообразности покупки. Даже в том случае, если клиент действительно заинтересован в покупке, он так или иначе выскажет несколько возражений. Таким образом, борьба с возражениями в продажах — естественный этап продаж, который свидетельствует о том, что продавец находится на правильном пути и близится к завершению сделки. Этап возражений невозможно пропустить, так как:
- Возражение — нормальная реакция покупателя на необходимость принятия решения (особенно в случае с дорогостоящей покупкой). Это также проверка продавца на экспертность.
- Клиент, который не высказывает возражений, заведомо не согласен на покупку ни при каких условиях. Вероятно, он уйдет, как только дослушает презентацию. Именно поэтому, если этап возражений не наступает сам, его нужно спровоцировать.
Причины возражений
Клиент не всегда высказывает истинное возражение. Оно может звучать завуалированно, но всегда предполагает под собой одну из следующих причин:
Типы возражений в продажах
Какие бывают основные виды возражений в продажах? Их можно разбить на три категории:
- Ненужные возражения
- Нужные возражения
- Истинные возражения
Работа с возражениями в продажах
Работа с возражениями в продажах (или, как ее еще называют, «отработка возражений клиента») — это деятельность продавца по разрешению сомнений, имеющихся у клиента, и снятие его сознательных и несознательных барьеров на пути к заключению сделки.
Как работать с возражениями клиентов в продажах? Для работы с возражениями всегда действует один и тот же алгоритм (в том числе по телефону). Он включает следующие этапы:
- Слушайте внимательно и покажите понимание
- Задавайте вопросы, чтобы выяснить истинные причины возражений
- Предложите решение, которое отвечает на возражение клиента
- Поддерживайте доверие и убеждайте клиента в правильности решения
Отработка возражений в продажах: опорные техники
Для работы с возражениями можно использовать универсальные скрипты:
- Анализ возражений и выработка аргументов
- Создание уникальных предложений и преимуществ
- Использование социальных доказательств и отзывов клиентов
- Проведение компаративного анализа с конкурентами
Возражением считается ситуация, в которой покупатель говорит, что не готов совершить покупку. Это означает, что необходимо проделать дополнительную работу для устранения барьеров, которые мешают ему принять положительное решение. Возражение против продажи указывает на то, что у клиента есть некая причина для отказа. Со стороны продавца потребуется применить убеждение, чтобы превратить потенциальных покупателей в платежеспособных. Чаще всего возражения связаны со стоимостью продукта или услуги, эффективностью, соответствием потребностям и конкуренцией.
Для устранения несогласий необходимо изменить мнение собеседника и устранить имеющиеся опасения. Немногие продавцы пытаются спорить с клиентами или склонять их к заключению сделки. Это неправильно, так как можно полностью потерять перспективу на возможное сотрудничество. Нужно использовать психологические приемы, активное слушание, полученную от покупателя информацию и действовать поэтапно. После того как закрыли возражение, можно переходить к заключению сделки.
Причины возражений
Существует огромное количество несогласий, с которыми приходится сталкиваться при продажах. Мотивация тех или иных возражений может быть вызвана внешними или внутренними причинами. Важно понимать, что многим людям бывает сложно принять решение. Им необходимо время, чтобы получить совет, заручиться одобрением и немного поразмыслить. В любом случае при грамотном планировании диалога можно справиться с любыми препятствиями.
Объективные причины:
- Финансовые ограничения
- Необходимость получения разрешений или согласований
- Ограниченное время или ресурсы
Субъективные причины:
- Недостаточная уверенность в продукте или услуге
- Страх перед изменениями
- Предубеждения или предрассудки
Виды возражений
Квалифицированный специалист по продажам должен осознавать отличие между различными видами несогласий. Важно понимать действительно ли продукт смущает клиента или есть какая-то другая причина для отказа. После осознания проблемы он сможет грамотно отработать имеющиеся возражения. В некоторых случаях вообще не имеет смысла тратить время на клиента, потребности которого пересекаются с вашим предложением.
А чтобы упростить работу с возражениями и не дать менеджеру растеряться в самый ответственный момент, можно создать регламент отдела продаж и добавить в него скрипты.
Истинные возражения
Разновидность отказа, для которой характерна правдоподобность возражения. Нередки ситуации, когда человек действительно говорит правду. К примеру, он на протяжении длительного времени сотрудничает с поставщиком схожего товара, и он не готов менять его. В других случаях потенциальный покупатель ограничен в денежных средствах и не способен выплатить предлагаемый кредит.
Работа с возражениями – это набор техник, убеждающих клиента совершить покупку сейчас или в самом ближайшем будущем. Причина возражения может быть как объективной (у меня нет денег), так и субъективной (этот цвет кажется мне плохим). Отработка возражений зависит от их причины и обычно укладывается в какой-либо заготовленный скрипт (скрипты приведем ниже). Вы можете пройти простой тренинг и отрабатывать возражения психологическими приемами (тоже приведем ниже), хотя эта техника – намного более сложная и опасная, если клиент поймет, что вы пытаетесь им манипулировать – вы потеряете клиента.
См. также
Что такое возражения
Возражение – это когда клиент не хочет что-либо покупать, и у него на это есть причина, которую он вам озвучил или не озвучил. Причина может быть как реальной, так и надуманной. В холодных продажах самая частая причина – «Мне это не нужно», и бороться с ней очень тяжело.
Почему возражают
С вопросом «Что такое возражение» разобрались, теперь рассмотрим причины. 5 основных причин возражений:
- Недостаток информации
- Беспокойство по поводу качества товара или услуги
- Необходимость сравнения с конкурентами
- Финансовые ограничения
- Страх перед неудачей
Виды возражений
Систематизация возражений:
- Ненужные – это те, которых вы любыми способами должны избегать. Ненужные возражения не относятся к товару, и их крайне сложно отработать. Если часто встречаетесь с ненужными возражениями – поищите причину и устраните ее.
- Нужные возражения – это естественные возражения, которые можно и нужно обрабатывать. Нужные возражения делятся на объективные и субъективные.
- Истинные возражения, в свою очередь, делятся на истинные и ложные.
Для того, чтобы отработать возражения, вам сначала нужно определить их тип. Признаки:
| Объективные возражения | Субъективные возражения | Истинные возражения |
|---|---|---|
| Связаны с фактическими ограничениями или препятствиями | Основаны на личных предпочтениях, страхах или сомнениях | Правдоподобные и конкретные причины для отказа |
Работа с возражениями
Этапы работы
Этапы работы с возражениями:
- Слушайте внимательно и покажите понимание
- Задавайте вопросы, чтобы выяснить истинные причины возражений
- Предложите решение, которое отвечает на возражение клиента
- Поддерживайте доверие и убеждайте клиента в правильности решения
Готовые решения и скрипты
Ненужные возражения:
Работать с ними сложно, перейти на этап преодоления возражений удается далеко не всегда. Основная тактика – игнорировать ненужные возражения, концентрировать внимание покупателя на товаре, выискивать истинные возражения.
Объективные возражения:
Если вы уверены, что столкнулись с объективным возражением – соберите запросы и предложите подходящий товар. Если потребуется – переходите к отработке истинных возражений, хотя обычно клиент с объективным возражением и так знает плюсы-минусы товара и свои потребности.
Ложные возражения:
Если вы распознали ложное возражение, можно применять следующие методы:
- Задавайте вопросы, чтобы понять истинную причину
- Предоставьте дополнительную информацию или доказательства
- Убедите клиента, что его опасения необоснованы
- Предложите альтернативные решения или варианты
Истинные возражения:
Базовый скрипт отработки истинного возражения начинается с присоединения – после того, как мы выслушали проблему, мы проявляем эмпатию. Варианты:
- Понимаю, что это вызывает у вас сомнения.
- Мне кажется, вы правильно обратили внимание на этот момент.
- Я понимаю, что вам важно получить полные и точные сведения.
Далее нужно задать вопросы, чтобы лучше понять причину возражения и предложить решение, которое решает эту проблему.
Рекламация
Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).
Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей»).
Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора.
Договор купли-продажи, как правило, содержит статью (статьи), в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:
- Порядок предъявления рекламаций
- Сроки предъявления рекламаций
- Порядок рассмотрения рекламаций
- Ответственность сторон в случае рекламации
Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы.
Что нам скажет Википедия?
Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).
Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей»).
Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора.
Договор купли-продажи, как правило, содержит статью (статьи), в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:
Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы.
