Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны потенциальных покупателей. Узнайте, что такое отработка возражений и почему она важна. Предлагаем грамотные способы работы с возражениями и примеры снятия возражений в интернет-магазине. Будьте готовы отвечать на различные виды возражений клиентов.
Cодержание
Введение
Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны потенциальных покупателей. Однако, возражения не означают завершение диалога и срыв сделки. Напротив, работа с возражениями является неотъемлемой частью процесса продаж и может помочь убедить клиента в необходимости приобретения товара или услуги. В данной статье мы рассмотрим, как грамотно выстраивать диалог с покупателем и приведем примеры работы с возражениями.
Что такое отработка возражений и почему она важна?
Отработка возражений – это процесс убеждения потенциального покупателя с помощью аргументов и психологических приемов. Цель отработки возражений заключается в том, чтобы показать клиенту, что предлагаемый товар или услуга действительно решают его потребности. Работа с возражениями не имеет ничего общего с давлением или манипуляцией. Она основана на понимании потребностей клиента и предлагает решение с помощью продукта.
Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации товара или услуги и в момент заключения сделки. Если не знать, как отвечать на возражения, клиент может уйти. Отработка возражений не гарантирует закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.
Основные виды возражений клиентов в продажах
В зависимости от вида возражения, требуется различная тактика ведения диалога. Важно научиться слышать клиента, а не только слушать его. Различают следующие виды возражений:
Истинные возражения
- Не нужен товар
- Бренд не вызывает доверия
- Не хватает денег на покупку
Ложные возражения
Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Условно-объективные возражения
Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
См. также
Для чего нужно изучать характеристики потенциальных покупателей?
Этапы работы с возражениями
Работа с возражениями включает несколько этапов:
- Слушание и понимание возражений
- Ответ на возражения с помощью аргументов
- Использование психологических приемов для снятия возражений
- Повторное предложение товара или услуги
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Приведем примеры ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами в интернет-магазине и способы снятия возражений:
- У вас очень дорого!
- Мне надо подумать
- Мне не понравились ваши товары
- Мне сейчас некогда, поговорим позже
Психологические приемы снятия возражений
Для успешной работы с возражениями можно использовать различные психологические приемы:
- Способ "Спасибо за день, спасибо за ночь..."
- Способ "Я вас понимаю"
- Способ "Задать вопрос"
- Способ "Предложить выгоду"
См. также
Заключение
Работа с возражениями является неотъемлемой частью процесса продаж. Важно научиться слышать клиента, понимать его потребности и предлагать решение с помощью продукта. Отработка возражений позволяет улучшить коммуникацию и увеличить общий процент продаж. Используйте различные психологические приемы для снятия возражений и будьте готовы отвечать на различные виды возражений клиентов.
Что нам скажет Википедия?
Работа с возражениями при осуществлении "холодных звонков" предполагает использование различных стратегий и техник, направленных на преодоление сопротивления со стороны клиента и убеждение его в необходимости приобретения товара или услуги. Для успешного ведения диалога с клиентом, оператор должен обладать грамотной речью, хорошей дикцией, коммуникабельностью и находчивостью. Важными элементами речи являются интонация, паузы, темп, громкость, высота голоса и артикуляция звонящего.
Президент DEI Management Group Inc. Стивен Шиффман выделяет пять пунктов, которым должен следовать звонящий при осуществлении "холодного звонка" и попытке договориться о встрече с клиентом. Важно учитывать контент, смысл, эмоции, аргументы, ясность, логику и цель в разговоре с клиентом, чтобы быть убедительным и привлечь его внимание.
При работе с клиентами оператор может использовать скрипты, которые представляют собой алгоритмы, речевые модули или фразы для ведения разговора. Скрипты помогают структурировать диалог и предусматривают различные варианты развития ситуации при общении с клиентом. Они включают в себя схемы аргументов, способы работы с возражениями и сопротивлением со стороны клиента.
