Узнайте, как с помощью сервисов IP-телефонии задать и поставить KPI в продажах, отследить показатели эффективности работы сотрудников и отдела продаж. Рассмотрим основные показатели KPI и правила их разработки для отдела продаж.
Cодержание
Иногда бывает достаточно сложно оценить вклад сотрудника в развитие компании и достижение поставленного плана. Менеджер выходит на работу, общается с клиентами, повышает свою квалификацию, а результатов нет. Как с помощью сервисов IP-телефонии задать и поставить KPI, отследить показатели эффективности проделанной работы отдельных сотрудников и всего отдела продаж, читайте сегодня в нашей статье.
История KPI
Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности. Этот набор метрик показывает, насколько результативно работают ваши сотрудники. И исходя из этих показателей можно определить, как быстро вы достигнете поставленной цели: плана продаж, доли рынка и т.д.
Систему KPI придумал Питер Фердинанд Друкер, профессор экономики из Австрии, в 60-х годах XX века. Он говорил, что стратегия без метрик является простым желанием. Экономист предложил набор показателей, которые можно использовать в бизнесе. Сначала система не возымела должного эффекта, но к началу 2000-х она стала широко использоваться уже по всему миру.
Основные показатели KPI
Сегодня российский бизнес широко применяет 4 ключевых показателя эффективности «здоровья» компании:
- Выручка от продаж;
- Доля рынка;
- Количество новых клиентов;
- Количество повторных продаж.
Критерии оценки менеджеров и руководителей рассчитываются индивидуально для всех подразделений компании: колл-центра, отдела продаж и маркетинга, службы клиентского сервиса, технической поддержки и т.д. Причем для каждого отдельного сотрудника может одновременно применяться сразу несколько KPI в зависимости от его деятельности. Рассмотрим KPI на примере отдела продаж.
См. также
Для чего нужно изучать характеристики потенциальных покупателей?
3 правила разработки KPI для отдела продаж
Чтобы план продаж был выполнен, а компания росла и развивалась, не надо завышать планку и запугивать сотрудников невероятно высокими цифрами. Основные показатели эффективности продаж должны отвечать определенным правилам:
- КPI не должны воздействовать на внешние факторы (политические или экономические), а также не должно быть связи с результатами деятельности коллег. В противном случае, менеджер не сможет достигать KPI, что может негативно сказаться на его мотивации и достижении поставленной задачи.
- KPI должны быть измеримыми и контролируемыми. Для этого нужно определить конкретные численные показатели и установить систему их регулярного отслеживания и анализа.
- КPI должны быть достижимыми и реалистичными. Поставленные задачи и цели должны быть посильными для сотрудников, чтобы они могли их достичь и не теряли мотивацию.
KPI для менеджера по продажам
Помните, что для достижения цели, в частности, плана продаж, может быть несколько путей, поэтому для сотрудников необходимо задать показатели эффективности по каждой конкретной задаче. Приведем простой пример:
Количество сделок: 10 за месяц;
Средний размер сделки: 5000 рублей;
Общая выручка от продаж: 50 000 рублей.
Таким образом, основными KPI для менеджера по продажам будут количество сделок и общая выручка от продаж. Эти показатели позволят отследить эффективность работы менеджера и достижение поставленных целей. Кроме того, можно использовать дополнительные KPI, такие как средний размер сделки, количество новых клиентов и другие, чтобы более полно оценить работу сотрудника.
Используя KPI в продажах, компания получает возможность контролировать и оценивать работу своих сотрудников, определять их эффективность и влияние на достижение целей компании. Правильно выбранные и измеряемые KPI позволяют улучшить процессы и повысить результативность работы отдела продаж.
Что нам скажет Википедия?
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность.
KPI — инструмент, позволяющий контролировать и оценивать работу людей, групп, подразделений и компаний, а также позволяет помочь в оценке реализации стратегии. Если выбранные KPI не связаны с целью и не образуются исходя из её содержания, то такие KPI использовать бессмысленно. Технологии постановки, пересмотра и контроля целей и задач легли в основу современного управления и называется «Управление по целям».
Определение
Термин «key performance indicators (KPI)» часто на русский переводят как «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако это не совсем верный перевод. С переводом слов: key — ключевой, характеризующий степень достижения какой-либо цели, существенный для лица или ряда лиц; и indicator — индикатор, показатель; проблем не возникает, но слово performance невозможно однозначно перевести на русский, хотя технически это «производительность, КПД».
В ISO 9000:2008 для слова performance существуют два термина: результативность и эффективность:
Слово performance объединяет в себе и результативность, и эффективность. Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результата деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата.
Методология
KPI базируются на системе сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, BSC), то есть на самом популярном на сегодня методе стратегического управления с комплексным подходом для достижения целей. При этом допускается, что при достижении всех целей нижнего уровня иерархии, главная цель достигается автоматически. Этот метод является частью системы управления эффективностью (Performance Management) вместо системы управления по целям (Management by Objectives, MBO). Здесь акцент делается на повышение значимости роли руководителя в оказании поддержки сотрудникам, например, проведение ежегодного обсуждения итогов их деятельности по показателям KPI и др. (Performance Review) с формированием плана развития сотрудника (Development Plan).
Также модель KPI использует многие управленческие концепции, например:
Управление по целям — метод управленческой деятельности, предусматривающий:
Основоположником «Управления по целям» является Питер Друкер (нем. Peter Ferdinand Drucker (1909—2005)). Именно он превратил управление — непопулярную и неуважаемую в 50-е годы XX века специальность в научную дисциплину. Питер Друкер также является основоположником системы оценки достижения результатов — целей через ключевые показатели эффективности. Согласно Друкеру, начальники должны избегать «ловушек времени», когда они вовлечены в процесс решения текущих ежедневных задач, поскольку это приводит к тому, что они начинают забывать о выполнении задач, направленных на достижение результатов (целей). Современным воплощением управления по целям является «Система КПЭ», которая включает в себя множество управленческих концепций, которые появились за последние 20—30 лет и дополняют классическое «Управление по целям».
По мнению Питера Друкера, лишь немногие области менеджмента имеют такое большое влияние на организацию, как оценка деятельности подразделений и компании в целом. Однако оценка, подчёркивает Друкер, сегодня одна из самых слабо проработанных областей управления. Так в результате опроса, проведённого в США, стало ясно, что 60 % руководителей высшего уровня недовольны своими системами оценки результатов деятельности. По отечественным оценкам количество недовольных российских менеджеров, ещё больше, более 80 %. Это недовольство выражается в отсутствии связи между планами, исполнением, результатом и мотивацией.
KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями, так как с помощью данных показателей (KPI) можно создать совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.
В зависимости от стратегии компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения результативности работы административно-управленческого персонала. Например, в стратегической цели «увеличить средний доход на клиента с 10 рублей до 15 рублей на 2008 год» ключевым показателем эффективности является «средний доход на клиента».
Классификация
KPI это не Ключевые факторы успеха. Это прежде всего числовой показатель.
Различают следующие виды KPI:
KPI для руководителей:
К запаздывающим относятся финансовые показатели. Финансовые показатели демонстрируют связь с желаниями собственника и возможностями компании генерировать денежные потоки, однако в силу своего запаздывающего характера не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.
Оперативные (опережающие) показатели рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каково качество процессов и продукции, степень удовлетворённости заказчиков.
Характеристики KPI
Эффективная система KPI использует следующие характеристики:
Разработка KPI
Разработку KPI рекомендуется провести в ряд этапов:
1. Предпроектные работы:
2. Разработка методологии системы KPI:
3. Разработка информационной системы KPI:
4. Завершение проекта. Ввод системы KPI (методологии и информационной системы) в промышленную эксплуатацию.
При разработке методологии KPI важно акцентировать внимание на:
Правила и принципы внедрения KPI
При этом сумма весов всех KPI на карте менеджера равна 100 % или единице. Веса расставляются экспертным путём. Каждому KPI устанавливается пороговое значение, по достижении которого выплачивается бонус из премиального фонда. Кроме того, есть ограничения в постановке целей в зависимости от типа собственника.
Примеры KPI
См. также
Примечания
Литература
