Узнайте, как правильно работать с возражениями и избегать ошибок в процессе продажи. В данной статье мы рассмотрим алгоритм отработки возражений и предоставим рекомендации по работе с клиентскими возражениями на ПингвинКапитал.
Cодержание
По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.
Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.
Что такое работа с возражениями?
Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.
Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.
Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.
Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.
Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.
Работа с возражениями: как подготовиться?
Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно подготовить детальные воронки продаж.
Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.
Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение
С возражениями сталкиваются любые сотрудники, работающие в продажах. Сомнения и вопросы являются обычной практикой даже при качественном выявлении потребностей и презентации продукта или услуги.
Природа возникновения возражений предельно понятна: продавец хочет реализовать свой продукт, чтобы получить прибыль или выполнить план (в случае с наемным сотрудником), а покупателю важно приобрести качественный и действительно необходимый товар. Чем дороже изделие, тем больше возражений может возникнуть.
Природа возникновения возражений
Возражения включают цикл вопросов и сомнений клиентов в части приобретаемого продукта или услуги. Умение их отработать и достичь компромисса является важным этапом на пути к заключению сделки. Большинство возражений поддаются устранению с помощью обычных техник и практик, но при условии, что продавец является экспертом в своей области и честен по отношению к своему клиенту.
Истинные причины возражений могут быть разными:
- Недостаточная информированность клиента о продукте или услуге
- Сомнения в качестве товара или услуги
- Сопоставление с конкурентными предложениями
- Недостаточная уверенность клиента в пользе или необходимости приобретения
Какие виды возражений встречаются на практике?
Выбирайте правильную технику взаимодействия
При продажах важно определиться, к какому типу относится возражение, то есть для себя ответить на вопрос: «Действительно ли покупателя смущает что-то в характеристиках продукта или причина вовсе в чем-то другом?». Это позволит выбрать правильную технику взаимодействия.
Предусмотрено несколько классификаций возражений. Обычно все сомнения подразделяют на основные и второстепенные, а также истинные, ложные и условно-объективные. Рассмотрим последнюю группировку более детально, поскольку они отличаются большей аргументированностью.
Истинные
Это самый простой вариант, встречающийся на практике. Клиент озвучивает истинные причины сомнений, например: «дорого», «сотрудничает с другим поставщиком на аналогичных условиях», «недавно приобретен идентичный товар», «есть скидка у другого продавца» и тд.
Пример № 1. Клиент планирует приобрести новую кровать. Выделенный бюджет на покупку составляет 75 тысяч рублей. Предложенный вариант устраивает по техническим и потребительским характеристикам, но стоит 85 тысяч рублей. Потребитель не готов искать недостающую сумму, так как скептически настроен к отсрочкам и кредитам.
Варианты решения:
- Предложить рассрочку или кредитную программу
- Предложить альтернативный вариант кровати в пределах бюджета
- Выделить дополнительные преимущества предложения, чтобы компенсировать стоимость
Пример № 2. Горнодобывающая компания сотрудничает с компанией «Х» более 5 лет и уже успела зарекомендовать себя как надежный партнер, которому предоставляются отсрочки по платежу и скидки в рамках программы лояльности. При очередной покупке клиент возражает, что цена предложенного товара выше, чем у других поставщиков.
Варианты решения:
- Продемонстрировать преимущества предложения и объяснить, почему оно стоит своей цены
- Пересмотреть условия сотрудничества, предложить дополнительные скидки или условия оплаты
- Предоставить дополнительные бонусы или подарки в рамках программы лояльности
Важно помнить, что работа с истинными возражениями требует проникновения в ситуацию клиента, поиск компромиссных решений и активное предлагание альтернативных вариантов.
См. также
Когда использовать технику
Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги.
Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.
Этапы отработки возражений
Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.
1. Согласие
На первоначальном этапе наша задача - мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:
- Да, я понимаю вашу точку зрения
- Я полностью согласен с вами
- Действительно, это важный аспект
Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”, то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.
2. Переход
Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:
- Понимаю, что это может вызывать сомнения, но...
- Тем не менее, важно отметить, что...
- Многие наши клиенты начинали с таких же сомнений, но...
Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.
Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.
3. Аргумент / альтернативное решение
Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача - выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.
4. Вопрос / призыв
Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:
- Что Вы думаете о таком варианте?
- Можете попробовать?
- Как Вам кажется, это решение подходит для Вас?
Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос - “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”
Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить". А призыв - когда клиент вот-вот купит.
Что нам скажет Википедия?
Основная причина необходимости выверки - это вандализм. В 2006 году вандальные правки составили 6% всех правок в "Википедии". Среднее время отката очевиднейшего вандализма, выразившегося в полной очистке статьи составляет чуть более недели. Никакими другими существующими механизмами кроме выверки статей с использованием Flagged Revisions это предотвратить невозможно.
При этом вандализм зачастую приводит к негативным последствиям как для самой "Википедии", так и для тех, кто использует размещённую в ней информацию. Начиная от двоек, полученных доверившимися "Википедии" студентами до исков к фонду "Викимедиа" о диффамации и создания сайта http://www.wikipedia-watch.org.
