О привлечении и сохранении клиентов

Узнайте, почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение. Как повысить уровень лояльности клиентов и удерживать их с помощью правил и автоматизации. Читайте статью на ПингвинКапитал.

Почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение

Клиент, который уже имел с вами дело и остался доволен, с большей вероятностью вернется и посоветует вас знакомым. Это просто объяснить: мозг человека устроен так, что для решения проблемы предпочтет знакомый вариант трате ресурсов на поиски нового.

К тому же лояльность клиентов — значительное конкурентное преимущество. Поклонник Apple вряд ли будет задумается о покупке смартфона Samsung с идентичной функциональностью, даже если цена будет намного ниже.

Как понять, что вам нужно удерживать клиентов

Скорее всего, вы знаете, что такое Customer Retention Rate и LTV (если нет, всегда можно заглянуть в наши статьи). Для наглядности в паре слов расскажем, что это такое и покажем формулы.

Рассмотрим, что такое Customer Retention.

Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентами.

Другими словами, Customer Retention Rate переводится как коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько хорошо вы работаете над тем, чтобы клиенты были довольны, возвращались к вам еще и рекомендовали вас своим друзьям.

Естественно, чем выше CRR, тем лучше для компании. Обратный показатель для CRR — Churn rate (показатель оттока).

Далее в студии показатель LTV.

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам клиент за все время работы с ним.

LTV помогает оценить эффективность каналов привлечения и уровень лояльности клиентов. Отталкиваясь от LTV, вы можете улучшить рентабельность бизнеса, персонализировать маркетинговую стратегию для клиентов с разной величиной LTV и улучшить работу по удержанию клиентов.

Как узнать, что вы хорошо удерживаете клиентов

Посчитали свой CRR и увидели предательски небольшую цифру 10%? Не спешите переживать, что клиенты бегут от вас как от огня. Чтобы вы лучше понимали как работать дальше, предлагаем в качестве ориентира показатели из отчета Mixpanel:

• Хорошее значение для CRR: 20% и выше
• Среднее значение для CRR: от 10% до 20%
• Низкое значение для CRR: менее 10%

Обнаружили, что ваш коэффициент удержания клиентов далек от нормы? Все поправимо. Пробуйте разные способы удержания клиентов, учитывайте особенности своей аудитории и отслеживайте ее реакцию. Со временем вы поймете, что действует в вашем случае лучше всего.

Если ваш коэффициент удержания клиентов в норме или выше, наши поздравления! Помните, что нет предела совершенству — вы можете пробовать новые методы. Запустите умные, так называемые триггерные рассылки, которые правильно напоминают клиенту о компании, в зависимости от его действий на вашем сайте. Живые письма и рассказанные истории напомнят клиенту о том, что вы есть, даже если пока ничего не покупает. Обязательно оставляйте возможность отписаться от рассылки, навязчивый маркетинг не идет на пользу.

Новая тенденция в рассылках – мессенджер-маркетинг. Есть несколько полезных сервисов, которые позволяют делать хорошие рассылки в мессенджерах. Исследования последних двух лет показывают, что рассылки в мессенджерах гораздо эффективнее email-маркетинга. К примеру, ваши письма из почтовых рассылок открывают в среднем 5-10% пользователей из базы рассылки. В мессенджерах же это количество приближается к 50%! Это связано с тем, что в последнее время аудитория мессенджеров стремительно растёт – мы общаемся в них буквально каждый день, в том числе и по работе, а это значит, что мессенджеры становятся хорошим бизнес-инструментом, в том числе и для маркетинга.

Так, на нашем сайте есть подробная статья про TextBack – сервис рассылок и мессенджер-маркетинга. Из неё вы узнаете подробнее, как мессенджеры можно использовать для рассылок, продвижения компании и удержания клиентов в том числе.

Три важных шага

Работа с клиентами в компании обычно ведется одновременно по нескольким каналам. Если ваша цель – клиентоориентированность, то вашей задачей должна быть фиксация каждого обращения. Истина проста, но выполняется далеко не всегда и не всеми. Записи о звонках и встречах часто хранятся в блокнотах, в разных файлах, недоступных для всей команды продавцов, что приводит к дублированию обращений, потере контактов и несогласованности при общении с клиентом.

Как бы вы ни общались с клиентом – по телефону, в соцсети, лично на фуршете или с использованием других каналов связи – важно зафиксировать разговор с клиентом в единой базе. Это первый важный шаг.

Второй шаг – подсказки менеджерам о том, что нужно сделать на каждом этапе продаж. Такие подсказки желательно настроить в CRM. Если цепочку взаимодействия продумать наперед, сотрудники будут работать по принятому в компании и установленному ранее алгоритму, а значит, будут связываться с клиентами всегда вовремя. Каждый следующий шаг взаимодействия с клиентом может или должен зависеть от результата предыдущего. В каждой компании может быть свой подход, но самое главное – работать по установленному алгоритму. Алгоритм в случае неудачи можно пересмотреть, а контролировать случайное поведения продавцов, работающих без правил и алгоритмов, невозможно.

Третий шаг – предусмотреть повторное привлечение клиентов. Компании, для которых важна клиентоориентированность, не забывают о своих покупателях. Списывать со счетов клиента, который уже купил, как минимум, расточительно. Ведь в клиента уже вложены усилия, он уже поверил компании, соответственно он должен быть приоритетнее, чем любой новый.

Чтобы не забывать о существующих клиентах и держать с ними связь, можно автоматизировать работу с клиентской базой. Можно настроить роботов на звонки, рассылки и другие напоминания клиентам о компании. Вариантов много, главное – не забывать о своих клиентах и не давать им забывать о вас.

Правила удержания клиентов

Соберем правила, помогающие удерживать клиентов и оставаться клиентоориентированными.

Правило 1. Любое обращение нужно регистрировать. Продумайте наперед, какие могут быть обращения, чтобы грамотно внести информацию о контакте с клиентом в общую систему.

Каждый, даже потенциальный, клиент, должен оставаться в базе. Это значит, что с ним ведется или может вестись работа, которая в результате может привести к совершению покупки или услуге.

Правило 2. Используйте CRM для организации работы с клиентами. Ведение базы, планирование взаимодействия, контроль сроков — все это поможет не только удержать клиента, но и сделать работу вашей команды более эффективной.

Правило 3. Персонализация. Современные клиенты хотят чувствовать, что вы видите их индивидуально и учитываете их потребности. Предоставьте персональные предложения, сделайте индивидуальную скидку или просто поздравьте клиента с днем рождения. Такие мелочи делают ваших клиентов особенными.

Правило 4. Постоянное обучение. Всегда стремитесь к обучению и развитию в области удержания клиентов. Изучайте новые методы, проводите A/B-тесты, анализируйте данные и улучшайте свои навыки. Только так вы сможете быть на шаг впереди конкурентов и сохранять своих клиентов.

Что нам скажет Википедия?

«Холодные звонки» (англ. cold calling) — одна из наиболее распространённых в телемаркетинге технологий продаж, а также один из методов расширения круга клиентов компании, заключающийся в обзвоне менеджером по продажам своих потенциальных клиентов (тех, кто не связывался прежде с компанией). Холодные звонки являются одной из старейших и наиболее распространённых форм телемаркетинга: от так называемых «тёплых звонков» они отличаются тем, что диалог ведётся с клиентом, который ранее уже интересовался товарами или услугами данной компании. Холодные звонки используются в любой отрасли бизнеса и могут использоваться для предоставления товаров и услуг не только физическим, но и юридическим лицам.

Сотрудники, совершающие звонки, ограничиваясь рассылкой коммерческого предложения потенциальным клиентам и не предпринимая никаких действий, не имеют шансов продать им свой товар или предоставить свою услугу. Чтобы выйти на контакт с гражданами, которые входят в круг потенциальных клиентов компании, но при этом не проявляли заинтересованности к её товарам или услугам, компания иногда использует такой метод расширения клиентской базы, как «холодные звонки». При использовании подобной технологии компания обзванивает всех своих клиентов, причём адресатом может быть как физическое, так и юридическое лицо. Обычно прозвоном может заниматься сотрудник call-центра, который может быть как отдельной от компании организацией, так и присутствовать в её составе.

Продавец, ограничиваясь рассылкой коммерческого предложения потенциальным клиентам и не предпринимая никаких действий, не имеет шансов продать им свой товар или предоставить свою услугу. Чтобы выйти на контакт с гражданами, которые входят в круг потенциальных клиентов компании, но при этом не проявляли заинтересованности к её товарам или услугам, компания иногда использует такой метод расширения клиентской базы, как «холодные звонки». При использовании подобной технологии компания обзванивает всех своих клиентов, причём адресатом может быть как физическое, так и юридическое лицо. Обычно прозвоном может заниматься сотрудник call-центра, который может быть как отдельной от компании организацией, так и присутствовать в её составе.