Типы клиентов в продажах

Узнайте различные типы клиентов в продажах и как правильно подходить к каждому из них. Повысьте эффективность продаж и удовлетворенность клиентов. Подробнее на ПингвинКапитал.

Все люди и похожи, и не похожи друг на друга, поэтому знать про типы клиентов необходимо для успешных продаж. Не понимая, кто находится перед вами, можно не только потерять клиента, но и создать своей фирме плохую репутацию. При таком раскладе ожидать развития и прибыли очевидно не стоит.

Другое дело, если вы с первых минут можете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта или наоборот – человек, который нуждается в помощи специалиста. Видя это, вы с легкостью выстроите тактику общения и завершите сделку. Наша статья поможет вам научиться узнавать своих клиентов.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Определение типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.

Непосредственное влияние на продажи оказывают такие факторы, как потребность, ценность и мотивировка. Все они связаны с личностью покупателя, поэтому от того, насколько хорошо вы понимаете их индивидуальность и будет зависеть успех сделки. Общаясь с разными клиентами вам придется быть достаточно гибким в общении, чтобы подобрать к каждому типу соответствующий стиль для взаимодействия.

При работе с потенциальным покупателем помните:

• При первом взаимодействии с потенциальным покупателем следует разобраться в особенностях его личности и выстраивать дальнейшую коммуникацию, опираясь на них.
• Очень важно определить психологический тип клиента в самом начале общения для того, чтобы понять, как отреагировать на его особенность, которая наверняка впоследствии проявится в общении, а также просто быть готовым к эффективному взаимодействию с данным потребителем.
• Человек, который осознает, насколько сильно он может повлиять на окружающих – более убедителен. А тот, кто более убедителен продает больше.

Примерный алгоритм продажи будет выглядеть следующим образом:

1. Определение типа клиента.
2. Выбор соответствующей тактики общения.
3. Предоставление информации и преимуществ продукта/услуги.
4. Убеждение клиента в необходимости покупки.
5. Завершение сделки.

Классификация типов покупателей

Дадим общепринятую классификацию людей, заходящих в магазины. Итак, покупатели бывают:

• Аналитики
• Танки
• Эмоциональные покупатели
• Спортсмены
• Амбивалентные покупатели

Разберем каждый тип покупателя подробнее.

Аналитики

Это люди, которые внешне сдержаны и спокойны. Они задают много вопросов, обладают глубокими знаниями о продукте или услуге, которую они хотят приобрести. Они оценивают компетентность собеседника, проверяют информацию и принимают решения логично. У аналитиков нет склонности к импульсивным покупкам, они мыслят последовательно и логично.

Как вести себя с аналитиками:

• Говорить только по мере необходимости и если они сами задают вопросы.
• Общаться размеренно и спокойно.
• Предоставлять информацию последовательно и с примерами.
• Показывать выгоды продукта/услуги в практическом контексте.
• Не навязывать свое мнение и не пытаться превзойти их знания.

Главные триггеры покупки для аналитиков - экономия денег, безопасность и стабильность.

Танки

Танки - это решительные и уверенные в себе покупатели. Они знают, что хотят, и обычно добиваются своего. Они могут быть упрямыми и вспыльчивыми, а их язык тела выражает уверенность и авторитарность. Танки часто диктуют свои правила и могут требовать дополнительные скидки и бонусы, даже если они не предусмотрены.

Как вести себя с танками:

• Быть уверенным и устойчивым.
• Выслушивать их требования.
• Предлагать решения, которые отвечают их потребностям.
• Не поддаваться на их попытки диктовать условия.
• Уметь убеждать и добиваться взаимопонимания.

Главные триггеры покупки для танков - власть, контроль и самоутверждение.

Эмоциональные покупатели

Эмоциональные покупатели принимают решения на основе своих эмоций и чувств. Они покупают то, что вызывает положительные эмоции и удовлетворяет их потребности. Они часто действуют импульсивно и могут быть весьма эмоциональными во время покупки. Для них важно, чтобы продавец создал атмосферу комфорта и удовлетворения.

Как вести себя с эмоциональными покупателями:

• Показывать продукт/услугу в положительном свете и акцентировать на эмоциональные преимущества.
• Создавать приятную атмосферу и установить эмоциональную связь.
• Поддерживать и усиливать эмоции клиента.
• Предлагать дополнительные элементы, которые улучшат эмоциональный опыт покупки.
• Быть внимательными и понимающими.

Главные триггеры покупки для эмоциональных покупателей - удовлетворение эмоций, восторг и индивидуальность.

Спортсмены

Спортсмены - это люди, которые всегда стремятся к лучшим результатам. Они ориентированы на достижение своих целей и могут быть конкурентоспособными. Они ценят продукты и услуги, которые помогут им улучшить свою производительность или достичь успеха. Для них важно, чтобы продавец поддерживал их цели и предлагал продукты, соответствующие их потребностям.

Как вести себя со спортсменами:

• Знать характеристики продукта/услуги, которые помогут им достичь лучших результатов.
• Поддерживать их стремление к достижению целей.
• Предлагать дополнительные продукты или услуги, которые помогут им улучшить производительность.
• Быть конкурентоспособным и уверенным.
• Поддерживать спортивную атмосферу.

Главные триггеры покупки для спортсменов - личное развитие, достижение целей и конкуренция.

Амбивалентные покупатели

Амбивалентные покупатели - это люди, которые испытывают противоречивые чувства и могут быть неуверенными в своем выборе. Они могут колебаться между разными продуктами или услугами и требовать больше информации для принятия решения. Для них важно, чтобы продавец оказал поддержку и помог им разрешить их внутренние противоречия.

Как вести себя с амбивалентными покупателями:

• Предоставлять дополнительную информацию и объяснения.
• Учитывать их сомнения и стараться помочь им принять решение.
• Показывать преимущества и выгоды выбранного продукта/услуги.
• Быть терпеливым и понимающим.
• Предлагать гарантии и возможность возврата, чтобы уменьшить их страх перед неправильным выбором.

Главные триггеры покупки для амбивалентных покупателей - уверенность, удовлетворение и минимизация рисков.

Теперь вы знаете, какие типы покупателей в магазине требуют особого подхода. Помните, около 80% покупок потребители совершают под воздействием различных психологических факторов. Научите свой персонал разбираться в том, с каким настроением пришел к вам клиент, и искать к нему подход, исходя из особенностей его характера и привычек.

Будьте гибкими и адаптируйтесь к каждому клиенту, чтобы обеспечить успешные продажи и удовлетворенность клиентов.

Что нам скажет Википедия?

Матрица BCG (Би-Си-Джи) является инструментом для стратегического анализа и планирования в маркетинге. Она была создана Брюсом Д. Хендерсоном, основателем Бостонской консалтинговой группы, и используется для анализа актуальности продуктов компании на основе их позиционирования на рынке в отношении роста спроса и доли рынка, занимаемой компанией.

Матрица BCG основана на двух концепциях: жизненном цикле товара и эффекте масштаба производства, также известном как кривая обучения.

На матрице BCG горизонтальная ось отображает относительную долю рынка, варьирующуюся от 0 до 1 и далее от 1 до 10. Оценка доли рынка осуществляется путем анализа продаж всех участников отрасли. Вертикальная ось соответствует темпам роста рынка, которые могут быть положительными или отрицательными.

Матрица BCG классифицирует товары на основе сочетания оценок роста спроса и доли рынка. В результате обработки данных каждого продукта, на графике строится круг, площадь которого отражает долю продукта в общих объемах продаж компании.

Матрица BCG помогает компаниям определить стратегию развития для каждого продукта или бренда. Возможные классификации товаров включают звезды, вопросительные знаки, коров и собак.

Хотя матрица BCG является полезным инструментом для стратегического анализа продуктов компании, она также имеет свои недостатки, такие как упрощенная классификация и игнорирование других факторов, влияющих на успех продукта на рынке.