Узнайте, что такое тайный покупатель и какую роль он играет в оценке качества обслуживания клиентов. Узнайте, кому и зачем требуется тайный покупатель в различных сферах бизнеса. Рассмотрите, как стать тайным покупателем и что он должен делать в своей работе.
Cодержание
Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Его нанимают, чтобы оценить уровень сервиса в магазине, кафе, отделении банка или страховой компании.
Кому и зачем требуется тайный покупатель
Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:
- Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.
- Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек. Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда.
- Производители. Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия.
- Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.
- Владельцы интернет-магазинов. Контроль обслуживания востребован и в интернет-продажах. «Шпион» проверяет работу онлайн-консультантов, менеджеров и других сотрудников, оценивает сайт, скорость загрузки, визуальное оформление, удобство поиска товаров и другие аспекты.
От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы.
Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги.
Некоторые крупные сети проводят проверки самостоятельно и регулярно, один или несколько раз в месяц. От результатов зависят премии сотрудников и даже вопрос сохранения конкретной торговой точки.
Кто может стать тайным покупателем
Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.
Иногда заказчик предъявляет ряд требований к тайному покупателю в зависимости от целей исследования. Например, для проверок в премиум-классе могут потребоваться тайные покупатели, имеющие соответствующий образ и аксессуары. Также для проверки автомобильных сервисных центров может потребоваться наличие автомобиля определенной марки и модели.
Работа тайного покупателя может быть интересной и прибыльной для студентов, домохозяек или людей, желающих получить дополнительный заработок. Она позволяет не только заработать деньги, но и ощутить себя частью процесса улучшения обслуживания и качества товаров или услуг.
См. также
Что должен делать тайный покупатель?
Тайный покупатель должен незаметно, под видом обычного клиента, посещать магазины, рестораны или другие торговые точки и оценивать качество обслуживания. Он детально рассказывает о своем опыте, фиксирует нарушения и сильные стороны в отчетах.
Для сбора информации тайные покупатели могут использовать фотографии, видеозаписи, аудиозаписи и заполнение таблиц с указанием конкретных моментов. Важно также обратить внимание на соблюдение временных рамок, получение чека и сдачи.
Отчеты тайных покупателей используются компаниями для улучшения обслуживания, мотивации сотрудников и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
В целом, работа тайного покупателя — это важный инструмент для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов в различных сферах бизнеса. Она помогает компаниям лучше понять своих клиентов, выявить проблемные места и разработать стратегии по улучшению своего бизнеса.
Что нам скажет Википедия?
В чем заключается работа тайного покупателя? Тайный покупатель - метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.
В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения показателей удовлетворённости клиентов проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также как часть проверки финансовой отчетности торговых точек.
Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения и мотивации персонала; в рамках программ повышения привязанности потребителя к совокупному образу компании и к поставляемому ей на рынок товару или услуге; для оценки использования подручных рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.
