Как ответить на негативное сообщение?

Узнайте, как эффективно отвечать на негативные сообщения и решать конфликтные ситуации. Поделитесь благодарностью, извинитесь и предложите решение для удовлетворения клиента. Научитесь строить личные обращения и быть адекватными в ответе. Читайте статью на ПингвинКапитал.

Предложите скидку, рекламную акцию или компенсацию за неудобства

Это необязательный, но настоятельно рекомендуемый шаг. И разные маркетологи по-разному относятся к этой теме.

С одной стороны, предложение скидки, подарка или возврата средств клиентам, написавшим отрицательный отзыв, поможет снизить напряженность. Это также отличный способ попросить дополнительный (хороший) отзыв, если проблема будет решена.

С другой стороны, некоторые маркетологи считают, что клиенты привыкнут оставлять плохие отзывы, чтобы получить подарок или скидку. Хотя в этом есть доля правды, нам кажется, что такое мнение слишком цинично. И если вы привлекаете именно таких клиентов, стоит задуматься о стратегии продвижения в целом. Кто ваша аудитория?

Нам нравится думать, что большинство клиентов искренние. И если у них остались неприятные впечатления после работы с вами, небольшая скидка или купон могут убедить их вернуться.

Сегодня никто не стоит в очереди, чтобы получить новую пиццу за плохой отзыв. Настоящие покупатели любят бренд и не станут злоупотреблять вашей добротой.

Для нас важнее другое: если вы заметили проблему, поработайте над качеством, чтобы искоренить ее, а не задармивать клиентов подарками в случае провала.

Почувствуйте разницу между «я извиняюсь» и «извините»

Сказать «извините» и сказать «извиняюсь» — одно и то же.

Когда вы говорите: «Прошу прощения» — вы берете на себя ответственность за то, в чем виновата ваша компания. Признать вину здесь — важно! Посмотрите, как издевательски выглядит ответ без извинений:

Когда вы говорите «извините» или «очень жаль», вы, возможно, сочувствуете своему клиенту, не признавая, что ваша компания была конкретно виновата.

Важно! Не доходите до абсурда и не используйте эту фразу, когда вы действительно виноваты (как этот производитель платьев):

Мы не призываем вас каяться за каждую мелочь. Вы — не подушка для битья. Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, за что вы несете личную ответственность, извинитесь.

Если отрицательный отзыв возник из-за чего-то, что находится вне вашего контроля, то вы имеете полное право сказать: «Мне жаль, что это случилось с вами».

Будьте краткими

По нескольким причинам:

Ваш клиент недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если нет, проявите сочувствие. Длинные извинения выглядят неубедительно.

Чтобы сократить дистанцию, переведите разговор в офлайн-режим, где сможете пообщаться более подробно. И это наш следующий совет…

Переведите беседу в офлайн-режим

Если вы воспБольшинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal

Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.

В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента. Ирина Печерская

По опыту Антона Удодова, генерального директора агентства KURAGA, которое помогает с продвижением ресторанам (среди которых — Krispy Kreme, #FARШ, «Винный базар» и другие), грамотно составленный ответ на негативный отзыв помогает укрепить лояльность клиентов и привлечь новых гостей. Он рассказал, как правильно отвечать на недовольство клиентов.

Для начала поделюсь принципами построения ответа:

Ответ надо именно собирать. Каждое сообщение должно строиться в формате конструктора (или бургера, как вам больше нравится) и состоять из семи частей:

Теперь давайте подробнее и с примерами!

Личное обращение

С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота).

Несколько примеров (банальных, но что поделать):

1. Добрый день, Анна!
2. Здравствуйте, Анна!
3. Анна, добрый день!
4. Анна, здравствуйте!
5. Анна, от лица всей команды приветствуем вас!

Благодарность за фидбэк

Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение.

Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствие и адекватности.

1. Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!
2. Спасибо, что написали нам.
3. Спасибо за обратную связь.
4. Благодарим за то, что поделились произошедшим.
5. Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
6. Спасибо за такой подробный фидбэк.
7. Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
8. Благодарим за вашу оценку обслуживанию!
9. Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
10. В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!
11. Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
12. Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.

Извинения

Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения.

Примеры:

1. Приносим свои извинения за созданные неудобства.
2. Искренне извиняемся за произошедшее.
3. Хотим публично извиниться перед вами за неприятности, которые возникли.
4. Примите наши извинения за проблемы, с которыми вы столкнулись.
5. Извините за любые неудобства, которые мы могли причинить.

Предложение решения

После извинений стоит предложить решение проблемы или предложение, чтобы удовлетворить клиента.

1. Мы готовы предложить вам скидку на ваш следующий заказ.
2. Приглашаем вас на компенсацию в виде бесплатного обслуживания.
3. Мы готовы вам вернуть деньги за продукт, который вас разочаровал.
4. Предлагаем вам особый подарок как компенсацию за возникшие проблемы.
5. Приглашаем вас на бесплатный ремонт или замену товара.

Подтверждение обязательств

Важно показать гостю, что вы принимаете его обращение всерьез и готовы предпринять шаги для улучшения ситуации.

1. Мы обязуемся исправить ситуацию и принять меры, чтобы такое не повторилось.
2. Ваше мнение имеет для нас большое значение, и мы обязуемся учесть все ваши замечания.
3. Мы примем соответствующие меры, чтобы улучшить наш сервис и предотвратить подобные ситуации в будущем.
4. Ваше удовлетворение является нашей главной целью, и мы сделаем все возможное, чтобы вернуть ваше доверие.

Повторное приглашение

Пригласите гостя снова посетить ваше заведение или воспользоваться вашими услугами.

1. Мы надеемся, что вы дадите нам еще одну возможность продемонстрировать вам нашу высокую степень обслуживания.
2. Будем рады видеть вас снова и показать вам, насколько важны наши клиенты.
3. Приглашаем вас на следующую поездку с особыми бонусами и скидками.
4. Мы хотели бы предложить вам особый столик, чтобы восполнить неприятные впечатления.

Важно помнить, что каждый ответ должен быть индивидуальным и подходить к ситуации. Используйте эти примеры как руководство, адаптируя их под конкретные обстоятельства.

Надеемся, что эти советы помогут вам эффективно отвечать на негативные сообщения и преодолевать конфликтные ситуации.

Что нам скажет Википедия?

На самом деле здесь журналисты несколько передёрнули. В время презентации был показан этот слайд в контексте того, насколько Tizen гибок и масштабируем, что при надобности легко достижимы эти два профиля. Как бы минимум и максимум. Но не в контексте того, что уже выделены отдельные профили для бюджетных и флагманских устройств. Так что я не стал бы воспринимать это как некий анонс и постить сюда догадки журналистов.

Я прекрасно понимаю, что официально Samsung держит всех "на сухом пайке". Но это чуть ли не единственная статья, которая на 50% состоит из слухов. По поводу планирующихся устройств нет никакой официальной информации, одни лишь слухи. Пользовательский интерфейс для Tizen 3.0, продемонстрированный на S4, - не более, чем выдумка какого-то креативщика. Внешность ZEQ также вызывает кучу вопросов. Посмотрите хотя бы на "нетайзеновскую" панель уведомлений. В общем, я предлагаю статью основательно почистить. Думаю, очень скоро эти "пробелы" восполнятся, но пока все эти слухи лишь дезинформируют людей.