Узнайте, как правильно извиниться в письме с извинениями и улучшите свои навыки извинений текстом. Читайте статью на ПингвинКапитал.
Cодержание
Практика
Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы. Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов.
Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.
Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом — очень простой и полезный способ улучшить свои шаблоны и письма в целом. Многие современные компании коммуницируют с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках. Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.
Сайты-отзовики – это полноценный рекламный канал, с которого приходят клиенты. Вы можете отслеживать, сколько звонков приносит тот или иной канал с помощью коллтрекинга. Понять окупаемость рекламы и оптимизировать бюджет можно с помощью сквозной аналитики. Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.
В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.
Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.
Что писать в письме с извинениями
Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.
Объясните, что случилось
Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:
Признайте ошибку и извинитесь
Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.
Расскажите, как исправляете ситуацию
Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.
Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.
Пошутите (если уместно)
Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:
Предложите бонус
Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, но если клиент потерял значительную сумму денег из-за вашей ошибки, предложите ему компенсацию или скидку на следующую покупку.
Итак, извинения - это важный инструмент для сохранения клиентов и репутации компании. Помните о важности человечности и искренности в письмах с извинениями. Не стесняйтесь объяснять причину ошибки и предлагать решение проблемы. При необходимости, добавьте немного юмора и предложите бонус клиенту.
См. также
Что нам скажет Википедия?
Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Если вы попали на эту страницу, то, скорее всего, вы пользуетесь услугами провайдера ОАО «Комстар ОТС» и увидели сообщение о блокировке, хотя не делали ничего плохого. К сожалению, услугами данного провайдера пользуетесь не только вы, но и некоторые другие участники, деятельность которых в Википедии расценивается как вандализм. ОАО «Комстар ОТС» выдаёт пользователям IP-адреса динамически (при каждом новом подключении пользователь получает новый IP), что не позволяет заблокировать конкретного участника путём блокировки его IP, а вынуждает в случае «обострений» блокировать всю подсеть провайдера. К сожалению, сейчас произошла именно такая ситуация.
Вы можете избежать подобных блокировок в будущем, зарегистрировавшись в Википедии (при необходимости - от другого провайдера). Также вы можете попробовать помочь решить эту проблему, обратившись к вашему провайдеру (например, написав ему письмо на адрес [email protected]) с предложением выявить нарушающего правила пользователя и принять меры. Мы готовы предоставить необходимую информацию о дате и времени нарушений и используемых IP-адресах по запросу заблокировавашему администратору.
