В статье "работа с возражениями скрипты" на ПингвинКапитал мы рассмотрим, как менеджеры по продажам могут эффективно работать с возражениями со стороны клиентов. Вы узнаете, как отработать возражения, узнать истинные причины, и применять различные скрипты и методы для закрытия сделок. Приобретите необходимые навыки и улучшите свои продажи с помощью нашей статьи.
Cодержание
Менеджеры по продажам часто слышат возражения со стороны потенциального покупателя. Обычно это фразы: «Очень дорого», «Я подумаю», «Я вам перезвоню». Для многих они означают завершение диалога и срыв сделки. Но даже с категоричным «нет» можно и нужно работать. Чтобы этому научиться, важно понимать, какие методы и в каких ситуациях использовать. В статье подробно рассмотрим, как грамотно выстроить диалог с покупателем, и приведем примеры работы с возражениями.
Что такое отработка возражений и почему их важно отрабатывать
Возражение — это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие. Отработка возражений — процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента мысль, что ваш товар ему нужен. Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением: продавец не манипулирует, а узнает потребности и показывает решение с помощью продукта.
Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации товара или услуги и в момент заключения сделки. Если не знать, как отвечать на возражения, клиент уйдет. Отработка не гарантирует закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.
Основные виды возражений клиентов в продажах
От вида возражения зависит тактика дальнейшего поведения. Если собеседник выдает ложные причины за правду, нужно отрабатывать не их, а докопаться до сути. Важно научиться слышать клиента, а не просто слушать, что он говорит.
Истинные возражения
Есть три часто встречающихся истинных возражения:
- Не нужен товар. Если клиент так считает, потому что не понял выгоды продукта, переработайте презентацию. Для этого важно хорошо разбираться в продаваемых товарах и услугах и понимать, какие потребности они закрывают. Когда продукт действительно бесполезен для конкретного покупателя, переключите его внимание на другие.
- Бренд не вызывает доверие. В этом случае нужно узнать, чем именно оно вызвано. Во время разговора говорите конкретные факты о гарантии, производстве, преимуществах ваших товаров или услуг.
- Не хватает денег на покупку. Если при этом продукт все равно интересен, подберите более бюджетные варианты. Когда это невозможно и товаров с ценой ниже у компании нет, объясните преимущества дорогого варианта и предложите возможности финансирования.
Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах.
См. также
Используемые скрипты
В ходе разговора менеджер или оператор может использовать так называемые скрипты — некие алгоритмы, речевые модули, схемы разговора или фразы, которые применяются в разных ситуациях при общении с клиентами. Подобные скрипты иногда называются «скриптами продаж» и представляют собой пошаговый алгоритм ведения работы с клиентом, в котором прописаны основные, наиболее вероятные варианты развития диалога с потенциальным клиентом.
Скрипт подразумевает построение диалога по схеме "если — то" и максимально автоматизирует работу продавца, не позволяя ему отходить от темы телефонного разговора. При этом использование скриптов для проведения личной встречи невозможно, поскольку существует огромное количество вариантов развития диалога с клиентом.
Для работы с возражениями в продажах существует несколько типов скриптов:
- Скрипт "Узнавание о компании". Этот скрипт предусматривает вопросы, направленные на выяснение, знаком ли клиент с компанией и её продуктами или услугами.
- Скрипт "Обнаружение потребностей". В данном случае оператор задает вопросы, направленные на определение того, что именно может заинтересовать клиента и какие потребности он имеет.
- Скрипт "Предоставление информации". Оператор предоставляет клиенту информацию о продукте или услуге, а также о преимуществах и возможных выгодах от её приобретения.
- Скрипт "Работа с возражениями". В этом случае оператор готовится к возражениям, которые могут возникнуть у клиента, и предлагает аргументы и контраргументы для их разрешения.
- Скрипт "Закрытие сделки". После успешного обсуждения и разрешения возражений, оператор предлагает клиенту совершить покупку или заключить сделку.
- Скрипт "Следующий шаг". Если клиент не готов сразу совершить покупку, оператор предлагает дальнейшие шаги, такие как отправка информации по электронной почте, назначение встречи или последующий звонок для уточнения деталей.
Обучение операторов работе с такими скриптами помогает им быть более подготовленными к разговору с клиентами, а также повышает эффективность продаж.
В работе с возражениями в первую очередь важно выслушать клиента и понять его. Затем можно применить соответствующий скрипт и аргументированный ответ, чтобы убедить клиента купить. Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу.
Работа с возражениями требует внимания и практики. Чтобы достичь хороших результатов, менеджерам необходимо освоить различные техники и стратегии работы с возражениями. Постоянная тренировка и обратная связь помогут совершенствоваться в этой сфере и улучшать свои продажи.
Что нам скажет Википедия?
Используемые скрипты
В ходе разговора менеджер или оператор может использовать так называемые скрипты — некие алгоритмы, речевые модули, схемы разговора или фразы, которые применяются в разных ситуациях при общении с клиентами. Подобные скрипты иногда называются «скриптами продаж» и представляют собой пошаговый алгоритм ведения работы с клиентом, в котором прописаны основные, наиболее вероятные варианты развития диалога с потенциальным клиентом. Основой для каждого скрипта продаж являются схемы аргументов; способы поведения оператора при отказе; техники работы с возражением, отговорками и сопротивлением со стороны клиента.
Скрипт подразумевает построение диалога по схеме "если — то" и максимально автоматизирует работу продавца, не позволяя ему отходить от темы телефонного разговора. При этом использование скриптов для проведения личной встречи невозможно, поскольку существует огромное количество вариантов развития диалога с клиентом.
Д. Ткаченко выделяет шесть наиболее распространённых скриптов для работы с клиентами путём осуществления "холодных звонков":
- Скрипт "Узнавание о компании". Этот скрипт предусматривает вопросы, направленные на выяснение, знаком ли клиент с компанией и её продуктами или услугами.
- Скрипт "Обнаружение потребностей". В данном случае оператор задает вопросы, направленные на определение того, что именно может заинтересовать клиента и какие потребности он имеет.
- Скрипт "Предоставление информации". Оператор предоставляет клиенту информацию о продукте или услуге, а также о преимуществах и возможных выгодах от её приобретения.
- Скрипт "Работа с возражениями". В этом случае оператор готовится к возражениям, которые могут возникнуть у клиента, и предлагает аргументы и контраргументы для их разрешения.
- Скрипт "Закрытие сделки". После успешного обсуждения и разрешения возражений, оператор предлагает клиенту совершить покупку или заключить сделку.
- Скрипт "Следующий шаг". Если клиент не готов сразу совершить покупку, оператор предлагает дальнейшие шаги, такие как отправка информации по электронной почте, назначение встречи или последующий звонок для уточнения деталей.
Обучение операторов работе с такими скриптами помогает им быть более подготовленными к разговору с клиентами, а также повышает эффективность продаж.
