Использование шаблонов общения с клиентами может значительно сэкономить время, снизить вероятность ошибок и повысить удовлетворенность клиентов. Узнайте, как шаблоны помогают в повышении качества клиентского обслуживания и получите полезные советы в этой статье от ПингвинКапитал.
Cодержание
Результаты исследования, опубликованного Gartner Group, свидетельствуют о том, что 80% выручки компании приносят 20% ее клиентов. Более того, заявляется, что на третий год довольные клиенты тратят, как правило, на 70% больше, чем в первый год.
Предоставление качественного клиентского обслуживания, однако, требует времени, и именно здесь могут очень пригодиться шаблоны. В этой статье мы поговорим обо всех тех преимуществах, которые несет для общения с клиентами использование шаблонов, а также дадим несколько полезных советов, которые вы сможете использовать для повышения клиентской удовлетворенности.
Экономия времени
Можно, с достаточной долей вероятности, предположить, что ваша клиентура обращается в ваш отдел клиентской поддержки для решения весьма ограниченного перечня возникающих проблем. Давайте предположим, что есть 4-5 частых проблем, которые отнимают примерно 80% ресурса вашего отдела.
Используя шаблоны, ваши специалисты могут сконцентрироваться на решении проблем, с которыми столкнулся клиент, вместо того чтобы заниматься набором этого ответа на клавиатуре. Говоря это, мы должны обязательно обратить ваше внимание на то, что не каждый вопрос можно решить с помощью шаблона, однако его использование может существенно снизить количество необходимого для его решения времени.
Меньше шанс совершить ошибку
Людям свойственно ошибаться. Особенно это касается грамматики и орфографии — и это совершенно нормально. В то же время, компаниям следует стремиться минимизировать количество подобных ошибок, которые могут попасть в сообщения электронной почты и другие формы взаимодействия компании со своими клиентами. И отличным способом достичь этого являются шаблоны сообщений.
Создав библиотеку высококачественных шаблонов, вы сможете быть уверены, что ваши клиенты получат безупречные, предварительно проверенные лучшими инструментами редактирования и правописания, письма, четко отвечающие на вопросы клиента.
См. также
Удовлетворенность сотрудников
Если существует возможность устранить ненужные задачи, которые приходится выполнять вашим сотрудникам, они оценят, если вы их устраните. Работники любят, когда работодатель уважает их время и позволяет им заниматься действительно важными вопросами.
Повышение скорости ответа
Потребители предъявляют строгие требования к скорости ответа на их обращения. Согласно отчету, опубликованному Harvard Business Review, подавляющему большинству компаний для ответа на запросы клиентов требуется существенное время. Использование шаблонов может помочь сократить время реакции, что положительно влияет на восприятие клиентами качества обслуживания.
Общение через рассылку
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Не советую
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%. Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Фамильярничать
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
Проявлять неуважение
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Советую
Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла. В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“. Хорошего дня, Алла!»
См. также
Речевые шаблоны сервиса, ориентированного на клиента
По каким параметрам вы оцениваете качество оказываемого вам сервиса в любой сфере услуг? Помимо качественного ресурсного обеспечения (поиска сайта, быстрого дозвона, навигаций, приветственного напитка, стульев, клиентских комнат) и качества непосредственно оказанной услуги, безусловно, это речевой блок, то есть наверняка вы оцениваете то, как с вами пообщались, что вам сказали и как сказали… В этой статье предлагаю проверенные на практике фразы, достойные качества сервиса, именуемого клиентоориентированным.
Общение по имени
Больше мы не рассуждаем, стоит ли общаться по имени с клиентом дилерского центра или нет, в какой отдел бы он ни обратился. Общение по имени - это аксиома. При этом многие практики, задействованные в непосредственном общении с клиентами, периодически пытаются поднять разговоры о том, что многим клиентам не нравится, что мы, как роботы, сразу при начале общения, спрашиваем их имена. Конечно, если проявить эмпатию, то всем нам с вами станет тоже понятно: шаблоны не идеальны.
Допустим, мы обзваниваем несколько дилерских центров, и всюду разговор с нами начинается одинаково: не выслушав даже главный запрос, с которым мы обратились, сотрудники сразу встречают нас… вопросом на вопрос! Даже если они начинают уточнять наше имя, мы, как минимум, будем несколько раздражены. То есть вопросы надо уметь задать кстати и деликатно.
Существуют два основных речевых приёма, позволяющих сгладить эффект от уточнения имени у клиента, оба эти приёма себя успешно зарекомендовали на практике.
Первый: никогда не спрашивайте имя клиента, делая это в формате «вопросом на вопрос». Используйте тактику «мостика». Например, сотрудник получает вопрос от клиента: «Сколько стоит ТО?» или: «Сколько стоит автомобиль в такой-то комплектации?». Прежде чем уточнить имя клиента, следует использовать тактику мостика: «Да, конечно, я отвечу на ваш вопрос!», или: «Мы с удовольствием сделаем ТО на вашем автомобиле», а уже после уточнить имя клиента.
Второй: лучшим вопросом, уточняющим имя клиента, признаётся следующий: «Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться». Конечно, даже на этот вопрос можно получить ответ-переворот от клиента типа «господин» или «потерпевший», но всё же не стоит рассматривать подобные версии, как данность, реакцию большинства. Т. к. это скорее исключительные случаи.
Итак, мы рассмотрели с вами, когда и как можно уточнить имя клиента, двигаемся дальше…
Формула беседы
Мы все проходим т
Что нам скажет Википедия?
Характеристика клиент-сервер описывает отношения взаимодействующих программ в приложении. Серверный компонент предоставляет функцию или услугу одному или нескольким клиентам, которые инициируют запросы на такие услуги. Серверы классифицируются по предоставляемым ими услугам. Например, веб-сервер обслуживает веб-страницы, а файловый сервер обслуживает компьютерные файлы. Общий ресурс может быть любой из программного обеспечения и электронных компонентов компьютера — сервера, от программ и данных в процессорах и запоминающих устройств. Совместное использование ресурсов сервера представляет собой услугу.
Является ли компьютер клиентом, сервером или и тем, и другим, определяется характером приложения, которому требуются сервисные функции. Например, на одном компьютере могут одновременно работать веб-серверы и программное обеспечение файлового сервера, чтобы обслуживать разные данные для клиентов, отправляющих различные типы запросов. Клиентское программное обеспечение также может взаимодействовать с серверным программным обеспечением на том же компьютере. Связь между серверами, например, для синхронизации данных, иногда называется межсерверной.
Вообще говоря, служба — это абстракция компьютерных ресурсов, и клиенту не нужно беспокоиться о том, как сервер работает при выполнении запроса и доставке ответа. Клиенту нужно только понять ответ, основанный на известном протоколе приложения, то есть содержание и форматирование данных для запрашиваемой услуги.
Клиенты и серверы обмениваются сообщениями в шаблоне запрос-ответ. Клиент отправляет запрос, а сервер возвращает ответ. Этот обмен сообщениями является примером межпроцессного взаимодействия. Для взаимодействия компьютеры должны иметь общий язык, и они должны следовать правилам, чтобы и клиент, и сервер знали, чего ожидать. Язык и правила общения определены в протоколе связи. Все протоколы клиент-серверной модели работают на уровне приложений. Протокол прикладного уровня определяет основные шаблоны диалога. Чтобы ещё больше формализовать обмен данными, сервер может реализовать интерфейс прикладного программирования (API). API — это уровень абстракции для доступа к сервису. Ограничивая связь определённым форматом контента, он облегчает синтаксический анализ. Абстрагируя доступ, он облегчает межплатформенный обмен данными.
