Работа с возражениями является неотъемлемой частью процесса продаж. Узнайте, что такое работа с возражениями, как подготовиться к ней и какие правила следует придерживаться для эффективной отработки возражений клиентов.
Cодержание
В современном бизнесе, особенно в сегменте B2B, процесс выбора продукта или услуги часто оказывается сложным для клиентов. Взаимодействие с несколькими продавцами и сравнение различных предложений ставят покупателей в состояние сомнений. Неграмотная работа с возражениями может привести к упущению потенциальных клиентов или отпугнуть их на долгое время.
Что такое работа с возражениями?
Работа с возражениями является неотъемлемой частью процесса продаж. Клиенты перед принятием решения о покупке часто высказывают различные возражения и сомнения относительно продукта или условий. Эти возражения могут быть разного характера и иметь различное значение.
Некоторые возражения звучат одинаково, но могут иметь разный смысл. Например, возражение "Это слишком дорого" может означать, что клиент не готов потратить такую сумму, или может быть попыткой проверить возможность получения скидки. Важно понимать, когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, и отличать истинные возражения от скрытых или ложных.
Истинные возражения являются реальными препятствиями к покупке и если компания не готова предложить решение, переговоры не имеют смысла продолжать. Скрытые или ложные возражения могут иметь другие причины и грамотная работа с ними может привести к успешной сделке.
Также существуют отговорки, которые часто встречаются при холодных звонках. В этом случае задача сейлз-менеджера - зацепить и удержать клиента, преодолевая отговорки.
Работа с возражениями: как подготовиться?
Работа с возражениями является четвертым этапом процесса продажи. Для эффективной отработки возражений необходимо предварительно подготовиться.
В помощь сейлз-менеджерам могут быть разработаны скрипты переговоров и специальные стратегии работы с возражениями. Подготовка детальной воронки продаж и разработка скриптов позволяют систематизировать и отладить процесс продаж в компании.
Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Важно слушать клиента и понимать, что он действительно хочет сказать, а также иметь набор техник для работы с возражениями клиентов.
См. также
Важность отработки возражений
Отработка возражений является одним из самых важных этапов процесса продаж. Это может быть непростой задачей для продавцов, но стоит рассматривать этот этап как возможность роста в профессиональном плане.
Возражения клиентов свидетельствуют о их заинтересованности в продукте или услуге. Правильная отработка возражений может привести к успешной сделке. Отсутствие возражений может означать, что клиент уже хорошо знаком с продуктом и давно планирует его приобрести, или что он не заинтересован в данном предложении.
Главные правила работы с возражениями
При работе с возражениями важно стремиться не к преодолению сомнений, а к их развеиванию. Большинство людей испытывают сомнения при покупке, и это нормально. Нужно использовать правильные коммуникационные техники и стремиться к конструктивному диалогу с клиентом.
Существует ряд правил общения с покупателем при работе с возражениями, которые помогают достичь взаимопонимания и найти компромиссные решения.
Основные этапы отработки возражений
При отработке возражений необходимо выявить истинные причины сомнений клиента. Это может быть не так просто, потому что клиент не всегда готов озвучить истинную причину своих колебаний.
Примеры истинных возражений могут быть связаны с ценой, конкуренцией, скидками, предыдущим опытом и другими факторами.
Отработка истинных возражений включает 4 этапа:
- Слушание и понимание возражений клиента.
- Разъяснение и уточнение возражений.
- Предоставление аргументов и доказательств.
- Компромисс и поиск решения.
Важно помнить, что каждый этап отработки возражений имеет свою важность и влияет на успешность сделки.
См. также
Виды возражений
Существуют различные типы возражений, с которыми можно столкнуться при работе в продажах. Некоторые из них:
- Ценовые возражения, связанные с тем, что клиент считает продукт слишком дорогим.
- Конкурентные возражения, когда клиент предпочитает другого поставщика или продукт.
- Технические возражения, связанные с сомнениями клиента в технической стороне продукта.
- Сомнения в качестве, связанные с опасениями клиента относительно качества или надежности продукта.
- Финансовые возражения, когда клиент не может позволить себе определенные затраты.
Выбор правильной техники взаимодействия с возражениями зависит от типа возражений и конкретной ситуации.
Работа с возражениями требует определенных навыков и знаний. Она может быть сложной, но при правильной подготовке и применении соответствующих стратегий, она может привести к успешным результатам.
Что нам скажет Википедия?
Принцип действия
Сотрудники, совершающие звонки
Продавец, ограничиваясь рассылкой коммерческого предложения потенциальным клиентам и не предпринимая никаких действий, не имеет шансов продать им свой товар или предоставить свою услугу. Чтобы выйти на контакт с гражданами, которые входят в круг потенциальных клиентов компании, но при этом не проявляли заинтересованности к её товарам или услугам, компания иногда использует такой метод расширения клиентской базы, как «холодные звонки». При использовании подобной технологии компания обзванивает всех своих клиентов, причём адресатом может быть как физическое, так и юридическое лицо. Обычно прозвоном может заниматься сотрудник call-центра, который может быть как отдельной от компании организацией, так и присутствовать в её составе. Первые call-центры появились в США в середине XX века, а позже их аналоги появились в Канаде, Великобритании, Германии, Франции и ряде европейских стран. В России доля компаний, которые используют call-центр на аутсорсинге (внешний или сторонний call-центр) составляла около 12% на 2015 год, в то время как в США доля использования внешних call-центров достигала 80% — причиной тому являлась более высокая стоимость расходов на создание контактного центра при компании в США.
Обзвоном может заниматься как специалист call-центра, так и менеджер по продажам: первый занимается сбытом недорогих товаров, второй — продажей дорогих товаров и услуг, а также подготовкой базы лидов (потенциально заинтересованных клиентов). В США большинство операторов call-центров — это студенты или пенсионеры, которые рассматривают работу в таких центрах только в качестве дополнительного источника заработка (доля прошедших специальные курсы подготовки варьируется от 30 до 40%). В России же аутсорсинговые call-центры нанимают операторов на постоянную основу, проводя тщательное тестирование претендентов и повышая квалификацию уже имеющихся работников. Специализация операторов зачастую является узкой — либо они сами звонят, либо отвечают на звонки клиентов.
Предварительно продавец изучает сведения о рынке и демографическую информацию о круге потенциальной клиентуры, чтобы определить, кого необходимо обзванивать. Он может путём вспомогательных вопросов составить портрет типичного клиента: в какой сфере он трудится, где он может проживать, что именно ему может потребоваться из товаров и услуг, как ему может помочь компания, от которой поступит звонок и т.д. Костяк клиентской базы может быть сформирован как с помощью телефонных справочников, так и общедоступных баз наподобие 2ГИС. Подобные общедоступные базы являются крупными по размеру и абсолютно бесплатными по использованию. Все контакты делятся на три типа: «самые холодные» (берутся из общедоступных баз; хозяева номеров не знают о компании и продукте), «холодные» (с профильных выставок, мероприятий и форумов; хозяева номеров интересуются выбранной сферой, но не знают о продукте) и «прохладные» (отработанные контакты из базы лидов, не сумевших совершить покупку; хозяева номеров наслышаны о компании и её продукте). В крупных компаниях обзвонами занимаются от 1 до 3 специально обученных сотрудников, в небольших компаниях обзвон могут проводить непосредственно сами менеджеры во избежание дополнительных расходов.
Каких-либо специализированных знаний и навыков (в том числе знаний о предоставляемом продукте или услуге) от оператора обычно не требуется. Для осуществления «холодных звонков» оператор должен обладать грамотной речью и хорошей дикцией, а также быть коммуникабельным и находчивым. Значительную помощь при осуществлении звонка также оказывают усидчивость, эмоциональная стабильность и гибкость: наличие этих качеств позволяет избежать многих конфликтных ситуаций во время разговора с клиентом. Понимание сущности звонка должно позволить оператору избежать вызова негативных эмоций со стороны абонента. Если говорящий улыбается во время разговора, то, по мнению Стивена Шиффмана, отвечающие за улыбку мускулы могут влиять на гортань и менять тембр голоса так, чтобы вызывать положительную реакцию у абонента. Влияние на собеседника усиливается, если звонящий не сидит за столом во время разговора, а стоит. Одним из последних технологических новшеств стали так называемые роботозвонки (англ. robo-dialing / robocalling), осуществляемые автоматически на номера гипотетических клиентов. При подобных звонках взявший трубку слышит заранее записанное сообщение рекламного характера.
